基層減負(fù)調(diào)研問(wèn)卷

尊敬的同事：
您好！為切實(shí)減輕基層負(fù)擔(dān)、提升工作效能，交易處理團(tuán)隊(duì)擬圍繞日常工作中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)設(shè)計(jì)一系列優(yōu)化工具。本問(wèn)卷旨在聽(tīng)取您的真實(shí)聲音，您反饋的每一處“不便”都將成為我們制定減負(fù)對(duì)策的重要依據(jù)。問(wèn)卷匿名填寫(xiě)，感謝您的坦誠(chéng)與支持！

1. 您的崗位類(lèi)別：

網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)控副職、核準(zhǔn)二級(jí)分行渠運(yùn)聯(lián)系人二級(jí)分行信用卡部聯(lián)系人

2. 您所在網(wǎng)點(diǎn)目前對(duì)于日常高頻業(yè)務(wù)（如客戶開(kāi)戶、資料審核、異常處理等）是否有成文的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程（SOP）？

有，且覆蓋全面、更新及時(shí)有，但內(nèi)容陳舊或部分缺失幾乎沒(méi)有，主要靠老員工口頭傳授完全沒(méi)有，每個(gè)人按自己理解操作

3. 當(dāng)遇到?jīng)]有SOP的業(yè)務(wù)時(shí)，您最常遇到的被動(dòng)情況是？

需反復(fù)請(qǐng)示上級(jí)或咨詢同事，耗時(shí)較長(zhǎng)不同人給出不同處理方式，無(wú)所適從客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，引發(fā)不滿或投訴操作后才發(fā)現(xiàn)遺漏步驟，需返工或補(bǔ)救擔(dān)心事后被追責(zé)，不敢果斷處理其他（__________）

4. 您是否使用過(guò)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)響應(yīng)平臺(tái)查詢業(yè)務(wù)操作類(lèi)問(wèn)題？

是否未聽(tīng)說(shuō)過(guò)該平臺(tái)

5. 請(qǐng)問(wèn)您所在分行是否有對(duì)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理效率及退回率等進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的需求？

是否

6. 如果上線“未結(jié)事項(xiàng)模塊”，可以按網(wǎng)點(diǎn)位置展示任務(wù)分布，支持按業(yè)務(wù)類(lèi)型、緊急程度篩選，并用進(jìn)度條標(biāo)注“處理中/待審核/已滯留”狀態(tài)，另外通過(guò)“效率圖”對(duì)比全省平均處理時(shí)長(zhǎng)，標(biāo)識(shí)低效區(qū)域。您認(rèn)為該功能對(duì)提升調(diào)度效率的幫助程度如何？

非常有幫助比較有幫助一般幫助不大反而增加負(fù)擔(dān)（請(qǐng)說(shuō)明：_________）

以下哪些情形曾導(dǎo)致您未能及時(shí)查看郵件中的任務(wù)通知，進(jìn)而影響處理時(shí)效？

日常柜面/業(yè)務(wù)操作繁忙，無(wú)暇頻繁查閱郵件郵件數(shù)量過(guò)多，重要任務(wù)通知被淹沒(méi)或遺漏出差或外勤期間，不便登錄郵件系統(tǒng)其他（請(qǐng)注明：_________）從未因上述情形影響時(shí)效

8. 若系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)“智能提醒引擎”——任務(wù)錄入后自動(dòng)下發(fā)至二級(jí)分行聯(lián)系人及網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)控副職，臨近超期1-7天自動(dòng)推送行信、郵件至經(jīng)辦人（例如行內(nèi)查詢、銀聯(lián)調(diào)單查詢等業(yè)務(wù)）。您認(rèn)為這能在多大程度上減少您的逾期壓力和溝通成本？

顯著減少，非常需要有一定減少，可以試試變化不大提醒太多可能造成干擾

9. 您希望“臨近超期”的提醒觸發(fā)時(shí)間是？

提前7天提前3天提前1天按任務(wù)緊急程度動(dòng)態(tài)設(shè)置（緊急任務(wù)提前7天，一般任務(wù)提前3天）

10. 在日常業(yè)務(wù)處理過(guò)程中，是否存在因業(yè)務(wù)問(wèn)題不明確具體咨詢對(duì)象而影響處理效率的情況？

是否

11. 如果提供“業(yè)務(wù)聯(lián)系人”——輸入業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞即可智能推薦負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)專家，或通過(guò)面板按介紹自主選擇。您認(rèn)為該功能對(duì)您解決疑難問(wèn)題的效率提升有多大？

有很大提升有一定提升作用有限不需要，現(xiàn)有方式已足夠

12. 您希望“業(yè)務(wù)聯(lián)系人”面板展示哪些信息？

專家姓名、所屬部門(mén)擅長(zhǎng)領(lǐng)域及關(guān)鍵詞（如“支票影像”、“商戶清算”）聯(lián)系方式（行信/電話/郵箱）其他

13. 在接收上級(jí)任務(wù)反饋（如需要上傳附件、填寫(xiě)意見(jiàn)）時(shí)，您遇到的常見(jiàn)問(wèn)題是：

通過(guò)郵件/行信反復(fù)傳輸，容易丟失或版本混亂修改后無(wú)法保留歷史記錄，說(shuō)不清改動(dòng)過(guò)程不清楚資料保存多久，不敢刪除無(wú)法在線直接上傳，需要打印簽字再掃描其他_________

14. 在日常數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（如收單運(yùn)營(yíng)服務(wù)費(fèi)、品牌服務(wù)費(fèi)、手續(xù)費(fèi)、商戶交易明細(xì)等）中，您遇到的主要痛點(diǎn)有：

需要手動(dòng)從多個(gè)系統(tǒng)抓取報(bào)表，耗時(shí)長(zhǎng)且易出錯(cuò)無(wú)法按日/月靈活查看各分行收單量、同比變化率數(shù)據(jù)可以隨意下載、復(fù)制，擔(dān)心敏感信息泄露，但真正需要下載時(shí)審批又很麻煩缺少直觀的數(shù)據(jù)分析圖表（如直聯(lián)收單趨勢(shì)、手續(xù)費(fèi)波動(dòng)原因）其他：_________

15. 您希望數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析模塊優(yōu)先開(kāi)放哪些分析功能？

直聯(lián)收單量按日/月趨勢(shì)對(duì)比各二級(jí)分行收單量排名及同比變化率商戶交易活躍度分析（脫敏后）品牌服務(wù)費(fèi)與收單量的關(guān)聯(lián)分析其他：_________

16. 除上述內(nèi)容外，您還有哪些具體減負(fù)建議或希望增加的智能化功能？

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