中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司南京市分公司車險調(diào)查問卷

1.您選擇當(dāng)前車險投保渠道的核心原因及對該渠道服務(wù)的便捷性評價?

A. 線上平臺（如保險公司 APP、官網(wǎng)），操作自主便捷，可隨時查詢修改信息B. 線下門店（保險公司營業(yè)網(wǎng)點），可面對面咨詢，服務(wù)更具針對性C. 代理人/經(jīng)紀人，能提供一對一服務(wù)，全程協(xié)助辦理投保手續(xù)D. 第三方平臺（如汽車服務(wù)平臺、電商平臺），優(yōu)惠力度大，流程簡化

2.您的車輛類型及日常用車場景（可對應(yīng)選擇）?

A. 傳統(tǒng)燃油車，日常以城市通勤、短途出行為主B. 新能源汽車（純電），日常通勤為主，偶爾長途出行C. 新能源汽車（混動），兼顧城市通勤與長途出行需求D. 其他（請備注:），日常用車場景為

3.您的年齡段及駕駛證獲取時間是?

A. 18—30 歲，駕駛證獲取時間1年及以內(nèi)B. 31—45 歲，駕駛證獲取時間1-3年C. 46-60 歲，駕駛證獲取時間3-5年D. 60 歲以上，駕駛證獲取時間5年以上

4.您對我司提供的車險增值服務(wù)（如道路救援、代駕、違章查詢、保單年檢提醒等）的了解及滿意度如何?

A. 非常滿意，了解全面，增值服務(wù)實用，能切實解決用車需求B. 滿意，了解部分核心服務(wù)，使用體驗良好，基本能滿足需求C. 一般，不太了解相關(guān)服務(wù)，僅偶爾使用，無明顯好壞體驗D. 不滿意，不了解相關(guān)服務(wù)，或使用時體驗不佳，無法解決實際需求

5.您對投保時工作人員結(jié)合您的用車場景、駕駛習(xí)慣定制的投保方案（含險種搭配、保費測算）適配性滿意度如何?

A. 非常滿意，方案精準匹配自身用車風(fēng)險，險種搭配合理、保費性價比高B. 滿意，方案能結(jié)合自身情況給出合理配置，保費核算清晰透明C. 一般，僅提供通用方案，未結(jié)合用車場景調(diào)整，險種搭配缺乏針對性D. 不滿意，方案與自身需求完全不匹配，存在不必要險種或保費虛高

6.您對保險公司就車險保障責(zé)任、免責(zé)條款、免賠規(guī)則及理賠流程等核心內(nèi)容的告知清晰度與充分度滿意度如何?

A. 非常滿意，主動詳細講解，結(jié)合案例說明，核心信息無遺漏、無模糊B. 滿意，主動告知核心內(nèi)容，對疑問能耐心解答，無關(guān)鍵信息隱瞞C. 一般，經(jīng)主動詢問后才告知，內(nèi)容講解簡略，部分條款理解困難D. 不滿意，未主動告知核心內(nèi)容，刻意回避免責(zé)條款，存在信息誤導(dǎo)

7.您對本次車險投保全流程（含信息填寫、保費支付、保單生成及送達）的簡潔度、便捷性滿意度如何?

A. 非常滿意，全程操作無阻礙，步驟極簡，保單快速生成并及時送達B. 滿意，操作簡單，無需重復(fù)提交材料，保費支付便捷，保單可隨時查詢C. 一般，流程常規(guī)，部分環(huán)節(jié)需反復(fù)核對信息，保單送達不夠及時D. 不滿意，流程繁瑣，需多次提交材料，支付環(huán)節(jié)卡頓，保單生成延遲

8.您對服務(wù)人員（投保、咨詢環(huán)節(jié)）解答車險相關(guān)疑問（含險種選擇、保費計算、理賠須知）的專業(yè)能力與解答效果滿意度如何?

A. 非常滿意，專業(yè)知識扎實，一次性全面清晰解答，結(jié)合自身情況給出建議，無后續(xù)疑問B. 滿意，核心問題解答清楚，對細節(jié)疑問能補充說明，僅少量無關(guān)細節(jié)需自行了解C. 一般，僅能解答基礎(chǔ)問題，專業(yè)術(shù)語講解模糊，需多次追問才能獲取關(guān)鍵信息D. 不滿意，專業(yè)能力不足，解答模糊不清，無法解決核心疑問，甚至給出錯誤信息

9.您咨詢車險相關(guān)問題（含投保、理賠、保單查詢）時，服務(wù)人員的響應(yīng)及時性與服務(wù)態(tài)度滿意度如何?

A. 非常滿意，響應(yīng)及時（工作時間10分鐘內(nèi)、非工作時間30分鐘內(nèi)），態(tài)度熱情耐心B. 滿意，工作時間響應(yīng)及時，態(tài)度平和，能積極配合解答疑問，無敷衍C. 一般，響應(yīng)遲緩（工作時間30分鐘以上），態(tài)度一般，解答缺乏主動性D. 不滿意，完全無法獲得響應(yīng)，或響應(yīng)后態(tài)度惡劣、敷衍推諉，拒絕提供服務(wù)

10.您針對服務(wù)結(jié)果（含投保方案、保費核算、咨詢回復(fù)）有異議時，服務(wù)人員的處理態(tài)度與解決效果滿意度如何?

A. 非常滿意，耐心傾聽異議，主動重新核對相關(guān)信息，詳細解釋原因，妥善解決異議B. 滿意，態(tài)度平和，接受異議并做出合理解釋，能根據(jù)異議調(diào)整不合理之處C. 一般，態(tài)度敷衍，不愿過多解釋，僅簡單告知結(jié)果，未有效解決異議D. 不滿意，態(tài)度惡劣，拒絕接受異議，推諉扯皮，甚至無視客戶合理訴求

11.您對我司車險理賠定損結(jié)果（含定損項目、定損金額、定損時效）的公正性、合理性及透明度認可度如何?

A. 非常認可，定損及時（事故后24小時內(nèi)完成），項目完整、金額合理，定損流程透明可查B. 基本認可，定損時效尚可，定損結(jié)果整體合理，無明顯偏差，流程基本透明C. 一般，定損時效較慢，部分定損項目遺漏或金額偏低，流程透明度不足D. 不認可，定損延遲嚴重，定損結(jié)果存在嚴重不合理，刻意壓低金額，流程不透明

12.您對我司車險理賠款項的到賬速度、到賬金額準確性及理賠流程便捷性滿意度如何?

A. 非常滿意，定損后1個工作日內(nèi)到賬，金額準確無誤，理賠流程極簡無需繁瑣材料B. 滿意，定損后2-3個工作日內(nèi)到賬，金額準確，理賠材料簡單、流程順暢C. 一般，定損后4-7個工作日內(nèi)到賬，金額無明顯誤差，但理賠流程繁瑣、材料較多D. 不滿意，定損后7個工作日以上才到賬，存在金額偏差，理賠流程復(fù)雜、推諉扯皮

13.綜合投保、咨詢、理賠全流程體驗，您對我司車險整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率的滿意度如何?

A. 非常滿意，全流程無任何問題，服務(wù)質(zhì)量高、效率快，遠超預(yù)期B. 滿意，整體服務(wù)良好，核心環(huán)節(jié)無明顯問題，基本符合預(yù)期C. 一般，整體服務(wù)中規(guī)中矩，存在少量細節(jié)問題，未嚴重影響體驗D. 不滿意，全流程存在較多問題，服務(wù)質(zhì)量差、效率低，嚴重影響體驗

14.結(jié)合本次投保/理賠體驗，您未來是否有繼續(xù)在我司投保車險的意愿?

A. 一定會續(xù)保，優(yōu)先選擇我司，愿意長期合作B. 大概率會續(xù)保，暫不考慮其他公司，若服務(wù)保持現(xiàn)有水平會持續(xù)選擇C. 不確定，會對比其他保險公司的服務(wù)、保費后再決定D. 不會續(xù)保，已決定更換保險公司，本次體驗未達到預(yù)期

15.結(jié)合您的實際體驗，您是否愿意向身邊有車險需求的親友、同事推薦我司的車險服務(wù)?

A. 非常愿意，主動推薦，愿意分享自身良好體驗B. 愿意，若親友、同事咨詢，會積極推薦C. 不確定，需根據(jù)親友、同事的具體需求及我司后續(xù)服務(wù)表現(xiàn)決定D. 不愿意，不會推薦，本次體驗不佳或認為服務(wù)未達推薦標準

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