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天津軌道交通乘客滿意度調(diào)查問卷

尊敬的女士/先生:

       您好!非常感謝您抽出寶貴的時(shí)間,幫助我們完成此次的調(diào)研任務(wù)。本問卷旨在了解您對(duì)天津城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的期望與滿意度,為匿名調(diào)查,答案無對(duì)錯(cuò)之分。本問卷僅作為學(xué)術(shù)之用,您所提供的信息對(duì)我們研究非常有價(jià)值,我們承諾對(duì)涉及到的個(gè)人信息予以保密。請(qǐng)您放心并客觀地填寫,非常感謝您的鼎力支持!

1. 您的年齡
2. 您的性別
3. 乘車時(shí)段
4. 您乘坐軌道交通的頻次
本問卷采用 7 級(jí)打分,數(shù)字 1-7 表示您對(duì)題項(xiàng)的評(píng)分,1 至 7 依次漸進(jìn)。7 表示非常高,1 表示非常低,4 表示中立。以下所有問題請(qǐng)根據(jù)您的真實(shí)經(jīng)歷選擇與實(shí)際感受最貼近的一項(xiàng),并打“√”即可。
一、有形性
5. 車站內(nèi)內(nèi)容提示信息是否滿意
6. 公共服務(wù)設(shè)施的安排與設(shè)置完善情況是否滿意
7. 工作人員外表整潔、車站環(huán)境的干凈、整潔程度是否滿意
8. 車站設(shè)施與車站服務(wù)匹配度是否滿意
二、可靠性
9. 客服中心工作人員處理問題有效性是否滿意
10. 客服中心工作人員服務(wù)主動(dòng)性是否滿意
11. 您對(duì)車站服務(wù)設(shè)施(電梯、售票機(jī)、檢票機(jī)等)運(yùn)行正常、無故障情況是否滿意
12. 客服中心工作人員提供的服務(wù)與承諾的一致性是否滿意
13. 客服中心工作人員處理問題準(zhǔn)確性可靠性是否滿意
三、響應(yīng)性
14. 客服中心工作人員對(duì)應(yīng)急問題處理是否滿意
15. 客服中心工作人員處理問題及時(shí)、負(fù)責(zé)是否滿意
16. 客服中心工作人員態(tài)度友善熱情情況是否滿意
17. 列車發(fā)車間隔是否滿意
四、保證性
18. 乘車中的舒適度是否滿意
19. 車內(nèi)扶手桿、拉環(huán)數(shù)量足夠、高度是否滿意
20. 客服中心工作人員提供服務(wù)時(shí)有禮貌、語言得體是否滿意
21. 投訴處理的及時(shí)性是否滿意
五、移情性
22. 車廂內(nèi)擁擠程度是否滿意
23. 您對(duì)候車乘車過程中秩序是否滿意
24. 客服中心工作人員提供服務(wù)時(shí)的耐心和細(xì)致是否滿意
25. 人身安全和財(cái)產(chǎn)安全的保障情況是否滿意
26. 車站對(duì)特殊人群(如老幼孕殘人群)提供的服務(wù)設(shè)施是否滿意
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