美團(tuán)IM新人訓(xùn)-DAY2

1. 您的姓名：

2. 客戶想知道賣的牛奶是哪一天生產(chǎn)的，客服應(yīng)如何處理？

優(yōu)先引導(dǎo)客戶以頁(yè)面為準(zhǔn)，商品日期都是有保證的若不認(rèn)可，提供門店號(hào)碼建議自行聯(lián)系再不認(rèn)可，客服工單流轉(zhuǎn)三方售后小組處理再不認(rèn)可，客服工單流轉(zhuǎn)門店處理

3. 美團(tuán)客服的熱線號(hào)碼為？

101019334006019331010999910109777

4. 門店的聯(lián)系方式客服應(yīng)在哪里查詢？

百度知識(shí)庫(kù)飛書(shū)在線文檔

5. 以下對(duì)普通發(fā)票開(kāi)具說(shuō)法正確的是？

不能合并訂單開(kāi)具發(fā)票可以只開(kāi)訂單里一部分商品的發(fā)票發(fā)票只能開(kāi)明細(xì)不能開(kāi)大類開(kāi)出的發(fā)票不包含三方服務(wù)費(fèi)

6. 客戶申請(qǐng)電子發(fā)票后，郵箱里收到的發(fā)票格式為PDF、XML、OFD三種格式隨機(jī)一個(gè)。

對(duì)錯(cuò)

7. 發(fā)票的開(kāi)出時(shí)間為？

客服開(kāi)出的普票為30分鐘內(nèi)開(kāi)出客服開(kāi)出的普票為1-3個(gè)工作日內(nèi)開(kāi)出客服開(kāi)出的專票為一周內(nèi)開(kāi)出客服開(kāi)出的專票為12-15個(gè)工作日內(nèi)開(kāi)出

8. 不能開(kāi)具專票的商品有？

新鮮的蔬菜白酒計(jì)生用品圖書(shū)

9. 客服的優(yōu)惠券補(bǔ)償權(quán)限為？

一般場(chǎng)景≤10元，投訴門店/客服≤30元一般場(chǎng)景≤10元，投訴門店/客服≤50元一般場(chǎng)景≤30元，投訴門店/客服≤50元一般場(chǎng)景≤30元，投訴門店/客服≤100元

10. 以下關(guān)于客服補(bǔ)償?shù)膬?yōu)惠券說(shuō)法正確的是？

立即到賬，有效期15天十分鐘內(nèi)到賬，有效期30天優(yōu)惠券可以在永輝線上APP/美團(tuán)永輝超市上使用優(yōu)惠券只可以在永輝線上APP使用

11. 訂單已超時(shí)，在處理催單問(wèn)題時(shí)，客服不可以做的有？

告知客戶準(zhǔn)確的送達(dá)時(shí)間告知門店的號(hào)碼讓客戶自行聯(lián)系催促告知騎手的號(hào)碼讓客戶自行聯(lián)系催促安撫客戶情緒，合理說(shuō)明超時(shí)原因，承諾為客戶催單

12. 客服應(yīng)如何執(zhí)行催單動(dòng)作？

如有自營(yíng)騎手接單，可通過(guò)工單自帶系統(tǒng)催促，特殊加急情況可反饋至三方審核小組處理如有平臺(tái)騎手接單，需要在企微群同步劉健催單并完結(jié)工單如無(wú)騎手接單，客服應(yīng)反饋至門店盡塊給騎手派單如無(wú)騎手接單，客服需要在企微群同步劉健催單并完結(jié)工單

13. 客戶下單后才發(fā)線地址寫錯(cuò)了，此時(shí)門店還未發(fā)貨，客服是否可以協(xié)助修改地址？

是否

14. 客戶下單后發(fā)現(xiàn)買了魚(yú)忘了備注要宰殺切塊了，客服應(yīng)如何處理?

碗拒客戶無(wú)法追加備注，建議取消并重新下單碗拒客戶無(wú)法追加備注，若不認(rèn)可提供門店號(hào)碼建議自行聯(lián)系碗拒客戶無(wú)法追加備注，若不認(rèn)可提供工單流轉(zhuǎn)三方售后小組協(xié)助處理

15. 客戶下單后發(fā)現(xiàn)少買了一份醬油，想要取消訂單重新購(gòu)買，此時(shí)騎手已取貨，客服應(yīng)如何處理？

引導(dǎo)客戶申請(qǐng)自助售后并審和通過(guò)碗拒告知已發(fā)出訂單不支持取消引導(dǎo)客戶拒收訂單，告知騎手帶回門店后會(huì)辦理退款

16. 客戶訂單未經(jīng)同意被門店整單取消了，現(xiàn)要求重新配送，是否支持？

是否

17. 虛假核銷的成立條件為？

整單未收到沒(méi)有家人代簽收沒(méi)有協(xié)商放置在指定地址收貨信息沒(méi)有問(wèn)題

18. 以下場(chǎng)景可以直接判定為虛假核銷的有？

騎手說(shuō)在小區(qū)門口了馬上到并協(xié)商先簽收訂單，客戶同意了但十分鐘過(guò)去了還未收到門店聯(lián)系客戶說(shuō)商品缺貨，現(xiàn)在要先簽收訂單明天來(lái)貨了再給客戶送過(guò)去騎手聯(lián)系客戶說(shuō)門店出貨太慢他無(wú)法配送，并核銷了此訂單訂單簽收了但是系統(tǒng)顯示核銷不是騎手

19. 客戶訂單確認(rèn)被虛假核銷后，現(xiàn)要求重新配送，客服應(yīng)如何處理？

碗拒告知不支持二次配送，優(yōu)先辦理退款若不認(rèn)可，工單反饋門店處理若不認(rèn)可，工單反饋三方售后小組處理

20. 客戶因?yàn)樵诿e的事情未接到騎手電話導(dǎo)致訂單被帶回門店了，現(xiàn)客戶想要重新配送，原單為永輝自營(yíng)騎手，客服應(yīng)如何處理？

告知用戶不支持二配，引導(dǎo)取消訂單后重新下單若不認(rèn)可，工單流轉(zhuǎn)至門店辦理二次配送若不認(rèn)可，工單流轉(zhuǎn)至三方售后小組辦理二次配送用戶表示要投訴你們，客服索要真實(shí)號(hào)碼升級(jí)客訴

21. 以下對(duì)各業(yè)務(wù)回電時(shí)效說(shuō)法正確的是？

門店會(huì)在23小時(shí)內(nèi)回電工單組當(dāng)日21點(diǎn)前升級(jí)的工單，會(huì)在1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系三方售后小組當(dāng)日20點(diǎn)前升級(jí)的工單，會(huì)在12小時(shí)內(nèi)聯(lián)系工單組和三方售后小組都是通過(guò)電話聯(lián)系客戶

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