5.21運(yùn)營(yíng)知識(shí)競(jìng)賽測(cè)試-客服1

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1. 根據(jù)《金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》（金規(guī)〔2025〕20號(hào)）規(guī)定，消保監(jiān)管評(píng)價(jià)總分值為100分，得分90分（含）至100分的評(píng)價(jià)等級(jí)為（）

1級(jí)2A級(jí)3A級(jí)4級(jí)

2. 根據(jù)《金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》（金規(guī)〔2025〕20號(hào)）文件規(guī)定，年度消保監(jiān)管評(píng)價(jià)工作原則上應(yīng)于次年（）前完成

2月底3月中旬4月初4月下旬

3. 根據(jù)《金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》（金規(guī)〔2025〕20號(hào)）規(guī)定，消保監(jiān)管評(píng)價(jià)多項(xiàng)核心要素中，權(quán)重要求最高、不低于25%的兩項(xiàng)要素是（）

體制機(jī)制、適當(dāng)性管理營(yíng)銷(xiāo)行為管理、糾紛化解金融教育、消費(fèi)者服務(wù)個(gè)人信息保護(hù)、體制機(jī)制

4. 根據(jù)《金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》（金規(guī)〔2025〕20號(hào)）規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)收到消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果后，正確的披露與使用要求是（）

可用于企業(yè)商業(yè)宣傳、營(yíng)銷(xiāo)推廣不得為廣告、宣傳、營(yíng)銷(xiāo)等商業(yè)目的對(duì)外披露可自行對(duì)外公示評(píng)價(jià)等級(jí)可用于產(chǎn)品推介引流

5. 根據(jù)《金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》（金規(guī)〔2025〕20號(hào)）規(guī)定，消保監(jiān)管評(píng)價(jià)總體得分計(jì)算中，金融機(jī)構(gòu)法人評(píng)價(jià)得分與一級(jí)分支機(jī)構(gòu)平均得分的加權(quán)占比為（）

60%、40%50%、50%70%、30%40%、60%

6. 根據(jù)《金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》（金規(guī)〔2025〕20號(hào)）規(guī)定，，消保監(jiān)管評(píng)價(jià)包含的七大評(píng)價(jià)要素有（）

體制機(jī)制、適當(dāng)性管理營(yíng)銷(xiāo)行為管理、糾紛化解金融教育、消費(fèi)者服務(wù)個(gè)人信息保護(hù)、體制機(jī)制

7. 根據(jù)《金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》（金規(guī)〔2025〕20號(hào)）規(guī)定，消保監(jiān)管評(píng)價(jià)實(shí)施環(huán)節(jié)包含的核心流程有（）

信息收集初評(píng)復(fù)評(píng)審核

8. 根據(jù)《金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》（金規(guī)〔2025〕20號(hào)）規(guī)定，金融監(jiān)管部門(mén)可對(duì)消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果調(diào)級(jí)調(diào)檔的情形有（）

存在重大違法違規(guī)，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益報(bào)送監(jiān)管數(shù)據(jù)、材料嚴(yán)重不實(shí)或存在造假機(jī)構(gòu)正常業(yè)務(wù)調(diào)整、人員變動(dòng)發(fā)生對(duì)消保評(píng)價(jià)產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性影響的重大事件

9. 根據(jù)《金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》（金規(guī)〔2025〕20號(hào)）規(guī)定，相互保險(xiǎn)組織、保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)中介機(jī)構(gòu)，屬于消保監(jiān)管評(píng)價(jià)對(duì)象。（）

正確錯(cuò)誤

10. 根據(jù)《金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》（金規(guī)〔2025〕20號(hào)）規(guī)定，消保監(jiān)管評(píng)價(jià)復(fù)評(píng)、審核工作應(yīng)當(dāng)通過(guò)集體研究、集體審議的形式開(kāi)展，保障評(píng)價(jià)嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范。（）

正確錯(cuò)誤

11. 根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2015〕81號(hào)）文件規(guī)定，金融消費(fèi)者享有的法定權(quán)益共計(jì)（）項(xiàng)

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12. 根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2015〕81號(hào)）文件規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)不得設(shè)置違反公平原則的交易條件，不得在格式合同中設(shè)置免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任的條款，這是為了保障金融消費(fèi)者的（）

自主選擇權(quán)公平交易權(quán)依法求償權(quán)財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

13. 根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2015〕81號(hào)）文件規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展業(yè)務(wù)過(guò)程中，不得因消費(fèi)者性別、年齡、種族、民族或國(guó)籍等不同進(jìn)行歧視性差別對(duì)待，是保障消費(fèi)者的（）

受教育權(quán)信息安全權(quán)受尊重權(quán)依法求償權(quán)

14. 根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2015〕81號(hào)）文件規(guī)定，對(duì)于涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重大突發(fā)事件，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作的主體是（）

金融監(jiān)管部門(mén)地方人民政府金融行業(yè)協(xié)會(huì)金融機(jī)構(gòu)總部

15. 根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2015〕81號(hào)）文件規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確披露產(chǎn)品服務(wù)信息，不得隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、誤導(dǎo)消費(fèi)者，核心是保障消費(fèi)者（）

知情權(quán)財(cái)產(chǎn)安全權(quán)自主選擇權(quán)公平交易權(quán)

16. 根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2015〕81號(hào)）文件規(guī)定，下列屬于金融消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)益的有（）

財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)知情權(quán)、自主選擇權(quán)受教育權(quán)、受尊重權(quán)信息安全權(quán)、公平交易權(quán)

17. 根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2015〕81號(hào)）文件規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者自主選擇權(quán)的違規(guī)行為包括（）

強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)金融產(chǎn)品或服務(wù)違背消費(fèi)者意愿搭售產(chǎn)品服務(wù)附加不合理交易條件采用誤導(dǎo)手段誘使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品

18. 根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2015〕81號(hào)）文件規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)保護(hù)消費(fèi)者信息安全權(quán)的合規(guī)要求包括（）

嚴(yán)格管控消費(fèi)者個(gè)人金融信息收集、使用、保存加強(qiáng)第三方合作機(jī)構(gòu)管理，明確權(quán)責(zé)邊界嚴(yán)防消費(fèi)者信息泄露、篡改、丟失可隨意向合作機(jī)構(gòu)共享客戶信息

19. 根據(jù)公司客戶分層管理辦法，以下（）不是公司的VIP客戶等級(jí)

金鉆銀鉆黑鉆星鉆

20. 根據(jù)公司客戶分層管理辦法，總部（）是客戶分層管理工作的歸口管理部門(mén)

運(yùn)管管理部戰(zhàn)略管理部董事分辦公室多元業(yè)務(wù)中心

21. 根據(jù)公司客戶分層管理辦法，郵銀業(yè)務(wù)部、團(tuán)險(xiǎn)事業(yè)部、多元業(yè)務(wù)中心、收展部等主要業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)根據(jù)客戶分層（）

制定、完善業(yè)務(wù)銷(xiāo)售策略制定、完善續(xù)期催收策略制定、完善客戶二次開(kāi)發(fā)策略制定、完善客戶服務(wù)策略

22. 根據(jù)公司客戶分層管理辦法，分公司運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)（）

配合總部做好客戶分層級(jí)管理工作的落地實(shí)施分公司VIP客戶層級(jí)的評(píng)定與劃分工作分公司客戶分層服務(wù)的日常管理、活動(dòng)組織、宣傳客戶VIP等級(jí)升降調(diào)整的申請(qǐng)及審批

23. 根據(jù)公司客戶分層管理辦法，公司金鉆客戶的客戶積分（）

100萬(wàn)（含）以上1萬(wàn)（含）-2萬(wàn)20萬(wàn)-50萬(wàn)（含）5萬(wàn)（含）-20萬(wàn)

24. 根據(jù)公司客戶分層管理辦法，總部根據(jù)客戶層級(jí)不同，提供不同內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目，包括但不限于（）

基礎(chǔ)服務(wù)增值服務(wù)金融教育服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)沙龍服務(wù)

25. 根據(jù)公司客戶分層管理辦法，總部根據(jù)客戶層級(jí)不同，提供的增值服務(wù)內(nèi)容包括（）

健康咨詢主題講座就醫(yī)服務(wù)貴賓禮遇

26. 根據(jù)公司客戶分層管理辦法，客戶積分根據(jù)（）按照一定的系數(shù)進(jìn)行折算

躉交保費(fèi)期交新單保費(fèi)保單價(jià)值系統(tǒng)保單應(yīng)收總保費(fèi)

27. 根據(jù)公司客戶分層管理辦法，VIP客戶為（）

公司股東持有公司有效保單，且對(duì)公司有較高價(jià)值貢獻(xiàn)或較大社會(huì)影響力的投保人郵政系統(tǒng)內(nèi)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員其他具有一定價(jià)值貢獻(xiàn)或一定社會(huì)影響力并經(jīng)分公司核定通過(guò)的人員

28. 根據(jù)公司短信服務(wù)管理辦法，個(gè)性化短信主要包括（）

風(fēng)險(xiǎn)提示特定業(yè)務(wù)通知服務(wù)信息告知生日祝福

29. 根據(jù)公司短信服務(wù)管理辦法，客戶服務(wù)類(lèi)短信包括（）

節(jié)日慰問(wèn)生日祝福業(yè)務(wù)受理健康咨訊

30. 根據(jù)公司短信服務(wù)管理辦法，按短信內(nèi)容可分為（）

業(yè)務(wù)通知類(lèi)客戶服務(wù)類(lèi)客戶營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)驗(yàn)證碼類(lèi)

31. 根據(jù)公司短信服務(wù)管理辦法，業(yè)務(wù)通知類(lèi)短信包括（）

產(chǎn)品推介承保受理風(fēng)險(xiǎn)提示服務(wù)告知

32. 根據(jù)公司短信服務(wù)管理辦法，客戶營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)包括短信包括（）

產(chǎn)品推介營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)通知節(jié)日慰問(wèn)通知續(xù)期業(yè)務(wù)處理

33.根據(jù)公司短信服務(wù)管理辦法，公司短信服務(wù)包括以下哪些類(lèi)型（）

營(yíng)銷(xiāo)宣傳風(fēng)險(xiǎn)提示服務(wù)告知業(yè)務(wù)通知

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